DNV w Polsce

Procedura skarg i odwołań

Wdrożyliśmy udokumentowany proces zapewniający, że skargi i odwołania interesariuszy są rozpatrywane w sposób terminowy i zorganizowany. Jesteśmy wdzięczni za wszelkie informacje zwrotne, które mogą pomóc nam doskonalić nasze działania i usługi. Wszystkie skargi traktujemy poważnie i dokładamy wszelkich starań, by nasze działania spełniały oczekiwania klientów.

Certification by DNV GL
Opisany poniżej proces dotyczy skarg składanych przez wszystkich interesariuszy, do których należą: nasi istniejący klienci, właściciele standardów, organy nadzorcze i strony trzecie (np. klienci naszych certyfikowanych klientów i inne grupy interesów).
Skarga zwykle stanowi przesłany do DNV - Business Assurance wyraz rozczarowania / braku satysfakcji związanego z: 
  1. Decyzją podjętą w toku procesu certyfikacji, sposobem świadczenia przez nas usług, treścią raportów, sposobem organizacji naszej pracy, itp.

  2. Postępowaniem podmiotu posiadającego certyfikat DNV (skarga złożona przez stronę trzecią).

Odwołanie ma miejsce, kiedy interesariusz nie zgadza się z decyzją podjętą przez DNV - Business Assurance, związaną na przykład z zawieszeniem lub wycofaniem certyfikatów, lub z decyzją podjętą w przedmiocie zgłoszonej skargi lub odpowiedzią na taką skargę. 
Poniżej znajduje się skrótowy opis procesów. 


Rozpatrywanie skarg


• Pisemna skarga może zostać przesłana drogą mailową lub pocztową (patrz dane kontaktowe poniżej) i powinna zawierać co najmniej następujące informacje: 

imię i nazwisko osoby składającej skargę, 
nazwę firmy (jeśli dotyczy), 
adres pocztowy lub mailowy, 
wskazanie rodzaju usługi, lokalizacji biura, itp.; 
przyczynę skargi

Otrzymana skarga jest rejestrowana przez odpowiedni lokalny oddział DNV. 

• Wyznaczana jest osoba odpowiedzialna za rozpatrzenie skargi oraz powiadomiony zostaje właściwy personel kierowniczy. 
• W terminie 5 dni roboczych do osoby składającej skargę przesyłana jest odpowiedź wstępna, zawierająca co najmniej potwierdzenie wpływu skargi. 
• Skarga jest rozpatrywana na podstawie zebranych informacji i poddana analizie, a następnie podjęta zostaje decyzja o wprowadzeniu odpowiednich poprawek i działań korygujących. 
• Dokumentacja dotycząca rozpatrywania skargi jest archiwizowana. 
• Upoważniony przedstawiciel DNV przesyła osobie składającej skargę pisemną odpowiedź zawierającą informację o wyniku procesu i decyzji podjętej przez DNV. Osoba składająca skargę jest informowana o możliwości złożenia odwołania od decyzji w przedmiocie skargi, jeśli się z nią nie zgadza. 
• Skargi dotyczące podmiotów posiadających certyfikaty powinny być w pierwszej kolejności kierowane do tych podmiotów, a dopiero później do DNV.

Rozpatrywanie odwołań


W przypadku otrzymania przez DNV odwołania, na przykład dotyczącego decyzji w sprawie skargi lub certyfikacji (w tym na przykład decyzji dotyczącej zawieszenia/wycofania certyfikatu), zastosowanie ma następujący proces:  Odwołanie jest rejestrowane przez odpowiedni lokalny oddział DNV. Składający odwołanie otrzymuje potwierdzenie otrzymania odwołania. Sprawa wraz z odwołaniem zostaje przekazana do rozpoznania odpowiedniemu personelowi kierowniczemu, który do tej pory nie uczestniczył w wydaniu zaskarżonej decyzji. Jeśli sytuacja tego wymaga, sprawa może zostać przekazana do rozpoznania podmiotom niezależnym od DNV celem wydania przez nie opinii (na przykład do Komitetu Zarządzania Bezstronnością Certyfikacji).  Skarżący zostanie powiadomiony na piśmie o wynikach/decyzji końcowej podjętej w toku procesu rozpatrywania odwołania. Dokumentacja dotycząca przebiegu procesu rozpatrywania odwołania jest archiwizowana.


Poufność


Skargi dotyczące postępowania naszych klientów zwykle są przekazywane temu klientowi celem zapoznania się i udzielenia odpowiedzi. Wszelkie inne skargi będą traktowane jako poufne, o ile w porozumieniu ze skarżącym nie zostanie uzgodnione inne rozwiązanie.


Dane kontaktowe


Prosimy o kontakt za pośrednictwem formularza lub o przesłanie skargi/ odwołania na adres lokalnego biura: 

DNV - Business Assurance Poland Sp. z o.o.
ul Łużycka 6e 
81-537 Gdynia

lub na adres siedziby głównej 

DNV - Business Assurance (Norway) AS, 
Veritasveien 1
1322 Høvik
Norwegia

Kontakt z Business Assurance

Wyślij wiadomość