Zarządzanie satysfakcją Klienta - system ocen
Zarządzanie zadowoleniem klientów i jego ciągła poprawa jest motorem sukcesu handlowego.
Zadowoleni klienci są kluczem sukcesu każdej firmy. Lojalni klienci ponownie składają zamówienia i są mniej podatni na zakupy u konkurencji. Normy ISO 10001-2-3-4 dotyczące zarządzania zadowoleniem klienta (CSM) mogą być stosowane w celu zapewnienia ciągłej poprawy doświadczeń klientów.
Wiele organizacji, nawet tych certyfikowanych zgodnie z normami zarządzania jakością jak ISO 9001, ma reaktywne podejście do zarządzania satysfakcją klienta. Reagując głównie na skargi, często nie wykorzystują wniosków z doświadczeń, aby zapobiec niezadowoleniu w przyszłości. Podczas gdy pracownicy często obawiają się kontaktu z niezadowolonymi klientami, najwyższe kierownictwo nie rozumie znaczenia odpowiednich kanałów przepływu informacji zwrotnej od klienta i podejmowanych działań.
Czym są normy ISO 10001-2-3-4
Cztery normy zawierające wytyczne, ISO 10001-2-3-4, mają pomóc firmom w zarządzaniu zadowoleniem klientów. Są to wytyczne, a nie wymagania, dlatego nie są przeznaczone do celów certyfikacji. Jednak są znakomite do monitorowania i poprawy działania Twojej firmy w uporządkowany sposób.
Normy obejmują różne aspekty zarządzania satysfakcją klienta:
ISO 10001 zawiera wytyczne dotyczące planowania, projektowania, opracowywania, wdrażania, utrzymywania i ulepszania kodeksów postępowania w zakresie satysfakcji klienta.
ISO 10002 dotyczy procesu rozpatrywania reklamacji związanych z produktami/usługami organizacji.
ISO 10003 może pomóc organizacji w zakresie planowania, projektowania, opracowywania, prowadzenia, utrzymywania i ulepszania skutecznego i wydajnego procesu rozwiązywania sporów wynikających z reklamacji nierozwiązanych przez organizację.
ISO 10004 stosuje się do określania i wdrażania procesów monitorowania i mierzenia satysfakcji klienta.
Korzyści oceny punktowej
Chociaż standardy nie podlegają certyfikacji, stosujemy tu punktowany protokół oceny, aby zmierzyć zgodność z ich najlepszymi praktykami. Możesz zdecydować się na ocenę jednego lub kilku standardów jednocześnie.
Powstały raport zapewnia:
- Pełną widoczność skuteczności, mocnych i słabych stron, ryzyka i możliwości poprawy CSM.
- Wewnętrzny benchmark i wkład do oceny KPI.
- Wsparcie w samoocenie organizacji.
- Przejrzystość w zakresie wyników CSM organizacji, co może podnieść wewnętrzne morale
- Dowody postępu, zgodności i wydajności, którymi można dzielić się z dostawcami i klientami
Efektywne zarządzanie zadowoleniem klienta ma zasadnicze znaczenie dla długoterminowego sukcesu i odporności każdej organizacji.
Jak to działa?
Protokół oceny wyników zarządzania zadowoleniem klienta DNV podzielony jest na 3 poziomy. Ułatwia to Twojej firmie drogę i wspiera doskonalenie CSM w czasie.
Ocena może być przeprowadzona jako rozszerzenie tradycyjnych audytów certyfikacyjnych systemów jakości według norm, takich jak ISO 9001, AS/EN 9100 lub ISO 13485, lub jako oddzielne działanie. Organizacje, które uzyskają ocenę na poziomie 1 lub wyższym (w skali 1-3), otrzymują potwierdzenie oceny. Przeprowadzane przez niezależną stronę trzecią, taką jak DNV, oceny punktowe CSM mogą pomóc Państwu w budowaniu odporności biznesowej oraz zaufania klientów i interesariuszy.