Procedura skarg i odwołań
Wdrożyliśmy udokumentowany proces zapewniający, że skargi i odwołania interesariuszy są rozpatrywane w sposób terminowy i zorganizowany. Jesteśmy wdzięczni za wszelkie informacje zwrotne, które mogą pomóc nam doskonalić nasze działania i usługi. Wszystkie skargi traktujemy poważnie i dokładamy wszelkich starań, by nasze działania spełniały oczekiwania klientów.
Skargi, reklamacje
Skarga jest wyrazem niezadowolenia skierowanym do DNV, zwykle związanym z tym, jak zarządzamy i świadczymy nasze usługi lub z działaniami posiadacza certyfikatu DNV. Skargi mogą być składane przez wszystkie strony zainteresowane procesu certyfikacji - mogą to być nasi obecni klienci, właściciele standardów, organy nadzorujące oraz strony trzecie (np. klient naszego certyfikowanego klienta). Reklamację można zarejestrować, wypełniając ten formularz https://www.dnv.com/assurance/complaints-form.html. Proces obsługi jest następujący:
- Otrzymana skarga zostanie zarejestrowana przez odpowiedni oddział lokalny DNV;
- Zostanie wyznaczona osoba odpowiedzialna za rozpatrzenie skargi, a odpowiednie kierownictwo zostanie powiadomione;
- Wstępna odpowiedź zostanie wysłana do składającego skargę w celu potwierdzenia otrzymania skargi;
- Po zatwierdzeniu skarga zostanie przeanalizowana, a wszelkie korekty i działania korygujące zostaną wdrożone;
- Pisemna odpowiedź zostanie wysłana do składającego skargę wraz z wynikiem procesu i decyzją DNV, która zostanie podjęta lub zweryfikowana i zatwierdzona przez osobę, która nie była wcześniej zaangażowana w przedmiot skargi.
Jeśli Państwa skarga dotyczy bezpośrednio organizacji posiadającej certyfikat DNV, należy najpierw zgłosić ją bezpośrednio do tej organizacji i dać jej szansę na odpowiedź, zanim skontaktują się Państwo z DNV.
Poufność
Skargi dotyczące działalności naszego klienta będą zazwyczaj przekazywane do niego w celu rozpatrzenia i odpowiedzi. Wszystkie inne skargi będą traktowane jako poufne, chyba że zostanie inaczej uzgodnione z osobą składającą skargę.
Odwołania
Odwołanie może być wniesione, gdy interesariusz nie akceptuje decyzji DNV dotyczącej certyfikacji.
Odwołanie może być zarejestrowane poprzez wypełnienie niniejszego formularza (https://www.dnv.com/assurance/complaints-form.html). Procedura rozpatrywania jest następująca:
- Otrzymane odwołanie zostanie zarejestrowane przez odpowiedni lokalny oddział w DNV;
- Wyznaczona zostanie osoba odpowiedzialna za rozpatrzenie odwołania, a odpowiednie kierownictwo zostanie powiadomione;
- Wstępna odpowiedź zostanie wysłana do odwołującego się w celu potwierdzenia otrzymania odwołania;
- Po zatwierdzeniu odwołanie zostanie przeanalizowane, a wszelkie korekty i działania korygujące zostaną wdrożone;
- Pisemna odpowiedź zostanie wysłana do osoby składającej odwołanie wraz z wynikiem procesu i decyzją DNV, która zostanie podjęta przez osobę, która nie była wcześniej zaangażowana w sprawę odwołania, lub zostanie przez nią sprawdzona i zatwierdzona.
Skarżący zostanie powiadomiony na piśmie o wynikach/decyzji końcowej podjętej w toku procesu rozpatrywania odwołania. Dokumentacja dotycząca przebiegu procesu rozpatrywania odwołania jest archiwizowana.
