Certyfikat ISO 20000 dowodzi, że system zarządzania usługami informatycznymi przeszedł pomyślnie badanie pod względem zgodności z wymaganiami normy określającej najlepsze praktyki w tej dziedzinie. Certyfikat wydany przez niezależną jednostkę certyfikującą / rejestrującą, stanowi dowód na to, że organizacja ustanowiła skuteczny system zapewniania jakości usług informatycznych, spełniających wymagania klientów oraz wymagania dotyczące poziomu usług.
Norma przyjęła podejście procesowe do ustanawiania, wdrażania, prowadzenia, monitorowania, przeglądów, utrzymywania oraz doskonalenia systemu zarządzania usługami informatycznymi w organizacji.
Norma ISO 20000-1 została stworzona przez Międzynarodową Organizację Normalizacyjną (International Organization for Standardization – ISO) i jest normą stosowaną do certyfikacji. Zastąpiła normę BS 15000 i stała się przyjętą w skali międzynarodowej standardem dotyczącym systemów zarządzania usługami informatycznymi. Opiera się w znacznym stopniu na zawartości BS 15000, jednak materiał został dostosowany pod kątem układu innych norm międzynarodowych.
Norma ta wykorzystuje ponadto ustalenia innych dokumentów i znajduje w nich swoje uzupełnienie. Są to: siostrzana norma ISO/IEC 20000-2: IT Service Management Code of Practice oraz powszechnie akceptowane wytyczne zawarte w IT Infrastructure Library (ITIL®) zaczerpnięte z sektora publicznego i prywatnego.
Dbałość o jakość usług informatycznych
Od roku 2003 dostępna jest certyfikacja w ramach systemu, którym zarządza wpływowa organizacja IT Service Management Forum (itSMF). Umożliwiła ona udział kluczowych interesariuszy w projektowaniu i opracowywaniu rozwiązań systemowych skutecznej certyfikacji, a w roku 2005 dokonano płynnego przejścia z normy BS 15000 do normy ISO 20000.
Norma powstała z myślą o organizacjach świadczących takie usługi informatyczne, jak obsługa infrastruktury i/lub aplikacji; i może dotyczyć zarówno usług zewnętrznych, np. na rzecz klientów, którzy dokonali outsourcingu takiej obsługi, jak i usług świadczonych przez wewnętrzne służby informatyczne.
Normę cechuje wszechstronne podejście do zarządzania usługami informatycznymi. Określa ona zbiór procesów potrzebnych do zapewnienia skutecznej obsługi. Są wśród nich zarówno procesy zasadnicze, związane z zarządzaniem konfiguracją oraz zarządzaniem zmianą, jak i procesy dotyczące incydentów i zarządzania problemami, a także procesy bezpośredniego współdziałania z klientami, takie jak zarządzanie relacją biznesową.
W zgodzie i innymi normami systemowymi
System ISO 20000 jest kompatybilnym z innymi systemami zarządzania i wspomaga ich spójne, wdrażanie i funkcjonowanie tam, gdzie potrzebny jest system zintegrowany. Rezultat to:
zharmonizacja z takimi normami dotyczącymi systemów zarządzania, jak ISO 9001 i ISO 27001;
nacisk na ciągłe doskonalenie procesów systemu zarządzania usługami informatycznymi;
jasność wymagań dotyczących planów, dokumentacji i zapisów.
skuteczne stosowanie modelu procesowego Planuj – Wykonaj – Sprawdź – Działaj (Plan, Do, Check, Act - PDCA).
Co dalej?
Aby poddać się certyfikacji trzeciej strony, należy wdrożyć skuteczny system zarządzania usługami informatycznymi, spełniający wymagania normy. Pierwszym krokiem jest wejście na drogę do certyfikacji.